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タイヤ交換作業のレベルアップを目指す「作業技術コンテスト」を開催しました
ダンロップタイヤ営業本部では、直営店を中心に投資代理店を含めたタイヤ交換作業に従事する全社員を対象に、タイヤ交換時の｢安全･確実な作業｣と｢作業基準の平準化と事故撲滅｣を目的とした｢第１回作業技術コンテスト｣を開催しました。
トラックタイヤと乗用車タイヤの各部門で、東地区、西地区に分かれ、基本的な全作業項目について制限時間内での作業技術審査を実施。｢効率的な作業｣｢お客様目線でのプロの作業技術｣を競い合いました。今後も安全、確実な交換作業でダンロップファン拡大に努めていきます。
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 お客様の声を商品・サービスの改善に活かす 販売店でのサービス向上
お客様の声を商品・サービスの改善に活かす
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事業ごとにお客様のご意見・ご要望に適切にお応えしています
住友ゴムグループは、お客様満足度を向上させていくため、各事業所の営業部門や品質保証部門が窓口となって、お客様のご意見・ご要望に適切にお応えし、収集した情報を商品やサービスの改善に活かしています。
また、事業ごとにお客様相談窓口を設置し、お客様からのお問い合わせやクレームに適切に対応しています。
タイヤ事業では、ダンロップタイヤ営業本部が、2001年度に「お客様相談室」を開設しました。お客様からのご相談内容を、毎週 技術サービス部門で分析し、関連部門に伝えて、品質やサービスのさらなる改善を図っています。
2010年度は、寸法や重量に関するお問い合わせや、摩耗に関する苦情など6,468件のお問い合わせ・苦情があり、速やかに検討し対応しました。
また、ホームページ「タイヤ情報」について、「タイヤ点検」項目の中に「タイヤの手入れ」に関する情報を新たに追加し、お客様がタイヤを適正に使用し、「安全・快適かつ経済的」にお使いいただけるよう内容の充実を図りました。また、内容の充実により、年々お問い合わせ件数は減少傾向に有ります。貴重なユーザーニーズや市場に関する情報については、適確に情報を展開するとともに迅速な対応を図っています。今後も、「タイヤＱ＆Ａ」をリニューアルしＦＡＱの充実を図るとともに、お客様相談室での、さらなる顧客満足度の向上を進めていきます。
■タイヤ事業でのお客様相談件数
 注） 集計範囲：日本国内の電話・電子メール・郵便での相談件数。
ダンロップスポーツ（株）は、2003年度に「お客様相談室」を開設しました。また、2007年度にゴルフ製品部門で、2008年度にはテニス製品部門で「アフターサービスセンター」を新設し、カスタマーサポート体制を整備・強化しました。
2010年度は、従来通り「新製品の詳しい仕様・機能・発売時期」「プロの使用物品」のほか、「ゴルフクラブのフェースの溝に関する新ルール」「ニセモノクラブかどうかの照会」に関するお問い合わせが多く寄せられました。迅速・的確に回答・対応することで、サービス向上に務めました。
今後も商品やゴルフ・テニスの競技に精通した専任のスタッフが、お客様からのご意見・苦情・ご提案に適切に対応するとともに、お客様の声を関係部門に伝達し、新規商品開発や品質改善のほか、広告宣伝、カタログ表記などプロモーション全般にもスピーディに活用していきます。
■スポーツ事業でのお客様相談件数
 注） 集計範囲：日本国内の電話・電子メールでの相談件数。
一般向けの手袋・生活用品を販売する㈱ダンロップホームプロダクツは、お客様相談窓口を設け、お客様から寄せられる貴重なご意見・苦情について、関係部門に速やかに伝達し、新たな商品開発・サービスの改善に反映しています。
2010年9月には主力商品である手袋において新ブランド「樹から生まれた手袋」を発売し、お客様に1双（1PAIR）ご購入いただくごとに、代金のうちから1円を寄付にあて、1PAIR for 1LOVEというテーマで地球環境保護活動や社会貢献活動に役立てています。
また、お客様に当社の商品を身近に感じよく知っていただくために、インターネットを利用した公式ブログやツイッターを開始し、より一層の顧客満足度の向上に努めています。
■産業品・その他事業でのお客様相談件数
手袋
 ガス管
 注） 集計範囲：日本国内の電話・電子メールでの相談件数。
 「1 PAIR for 1 LOVE」ウェブサイトと「樹から生まれた手袋」
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 住友ゴム工業（株）
ダンロップタイヤ営業本部 技術サービス部
課長代理
高橋 信治
|  従業員からの声
タイヤのことなら何でもすぐわかる窓口が目標です
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日々約30件のお問い合わせに対応。2010年は、回答の迅速化に役立つ回答事例集を約40件追加。ホームページでも、８件のQ&Aの内容見直しや「タイヤの手入れ」情報の追加などを実施しました。
お受けした電話で回答に時間がかかる場合はかけ直させていただく、メールでの回答には関連サイトのURLも付記するなど、きめ細かい配慮の充実にも注力しています。
|  ダンロップ「タイヤQ&A」サイト
http://tyre.dunlop.co.jp/tyre/faq/index.html
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販売店でのサービス向上
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正しい商品知識を消費者に伝達していただくための教育を実施しています
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住友ゴムグループは、販売店におけるサービス向上のために、さまざまな教育・研修プログラムを提供しています。
タイヤ事業では、販売店に対して、商品知識に関する教育はもちろん、正しいタイヤの知識をお客様に伝達することで、お客様の安全を確保するための教育を実施しています。国内販売会社のセールスマン研修を核に、基礎研修やタイヤテクニカルマイスター研修など、さまざまな人材育成プログラムを用意しています。また、直営店の接客技術向上を目的に、毎年「接客技術コンテスト」を開催しています。5回目となった2010年度は、例年通り東西2地区で開催。お客様のニーズを聞き出しながら、最終的に心から満足いただくことを目指すという、大変高度な接客技術を要求される大会となりました。手に汗握る真剣勝負のロールプレイングが繰り広げられました。
このほか、スポーツ事業では、代理店会議や製品説明会などを適宜開催。産業品その他事業では、施工技術連絡会議や全国販売会議のほか、商品知識向上勉強会、疑似販売訓練などを開催して、商品知識の向上を図っています。
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