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Integrity(ステークホルダーへの誠実さ)ステークホルダーとの対話促進

商品情報・サービスの提供

商品・サービスの改善に活かすお客様の声住友ゴムグループ

住友ゴムグループは、お客様満足度を向上させていくため、各事業所の営業部門や品質保証部門が窓口となって、お客様のご意見・ご要望に適切にお応えし、収集した情報を商品やサービスの改善に活かしています。
また、できるだけお客様がお問い合わせをしやすく、なおかつお問い合わせや苦情に適切かつ迅速に対応することを目的に、事業ごとにお客様相談窓口を設置しています。

タイヤ事業の取り組み

ダンロップタイヤ営業本部が2001年度に「お客様相談室」を開設して以来、ご相談内容を分析し関連部門に伝えて、品質やサービスのさらなる改善を図っています。
2017年度は商品選択や性能およびタイヤの使用に関するお問い合わせ、ご意見など6,029件のお声をいただき、速やかに対応しました。
その中で電話でのお問合せが約4分の3を占めることから回答までにお待ち頂く時間を少しでも短縮するため、お客様相談室のデータベースの再構築を行いました。

その効果で、2016年比で平均回答時間は約6%短縮致しました。

今後も更なる資料の追加と充実による検索時間短縮を図ると同時に、お客様から頂いた貴重なご意見を商品に反映し、お客様満足度の向上に繋げて参ります。

タイヤ事業でのお客様相談件数

グラフ:タイヤ事業 お客様相談件数

集計範囲:日本国内の電話・電子メール・郵便での相談件数。

スポーツ事業の取り組み

スポーツ事業本部は、ゴルフ、テニス製品の会社とお客様を直接つなぐ窓口として「カスタマーサービス室」、「アフターサービスセンター」を開設し、客様の声に迅速、丁寧にお応えすることで顧客満足度向上に努め、ダンロップブランドのファン作りを目指しています。また、寄せられた情報を迅速に展開し、お客様にご満足いただける製品開発や品質向上に活用しています。
日本国内におけるゴルフ、テニス製品のリーディングカンパニーとして、自信と責任を持ってお客様に接し、「DUNLOP」として総合的にさらなるブランド価値向上を目指します。

スポーツ事業でのお客様相談件数

グラフ:スポーツ事業 お客様相談件数

集計範囲:日本国内の電話・電子メールでの相談件数

産業品事業の取り組み

一般向けの手袋・生活用品を販売する(株)ダンロップホームプロダクツは、お客様相談窓口を設け、お客様から寄せられる貴重なご意見・苦情を、関係部門に速やかに伝達し、新たな商品開発・サービスの改善に反映しています。

産業品事業・その他事業でのお客様相談件数

グラフ:産業品事業・その他事業 お客様相談件数

集計範囲:日本国内の電話・電子メールでの相談件数

お客様への接客技術向上住友ゴムグループ

直営店の接客力向上に向けた「第12回全国接客コンテスト」が開催されました。
今回の出場者は全国の直営店の店長によるコンテストとなりました。日頃は、スタッフへ接客指導や作業指導を行っている店長ですが忙しい合間を縫って練習を積み重ねて参加頂きました。
店長ということで、iPad接客アプリ「タイヤコンシェルジュ」もスムーズに操作しながらお客様との会話も弾ませ接客を進めてくれました。審査のポイントは、「タイヤコンシェルジュ」を駆使してお客様に一番合ったタイヤを選択し如何に丁寧で分かりやすく説明できるかです。結果は、お客様への気遣いも忘れることなく丁寧な接客を見せてくれたダンロップタイヤ北陸(株)タイヤセレクト金沢南の中越店長が優勝しました。「タイヤコンシェルジュ」はタイヤ専業店などお客様へも展開を開始致しました。

全国接客コンテスト

作業技術とサービス品質の向上住友ゴムグループ

2017年度も第8回となる作業技術コンテストを開催しました。全国から厳しい予選を勝ち抜いた10名が、実技と筆記それぞれの課題で安全・作業技術・サービス品質を高いレベルで競いました。
トラック・バス部門は9月10日にダンロップタイヤ北海道(株)タイヤランド輪厚にて開催致しました。昨年に続き一般紙、業界紙の19社の記者さんをお招きし、取材頂きました。今回から直営店だけではなくDTS店(ダンロップタイヤショップグループ)からも予選に参加頂いた結果、近畿代表は大阪の株式会社松井商会様の長友さんが出場されました。これからも全国のDTS店より、多くの方が出場されることを期待しております。審査のポイントは、「安全・確実・効率的な作業」ですが今年のテーマは「清掃と点検」に注力致しました。結果は、ダンロップタイヤ中部(株)タイヤランド知立の松村さんでした。
乗用車部門は9月22日に横浜の東洋精器工業(株)様の横浜トレーニングセンターで開催致しました。審査のポイントは「作業の効率性」と「技術力」です。指示された作業を如何に迅速に行うか?と難易度が高いランフラットタイヤの組換え作業を安全且つ適正に作業出来るかです。結果は、ダンロップタイヤ四国(株)タイヤランド高松東の岡田さんでした。
今後も同大会を通じて全国的な安全意識・作業品質の向上を図っていきます。

作業技術コンテスト(乗用車部門)

 
 
 
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