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Integrity(ステークホルダーへの誠実さ)ステークホルダーとの対話促進

商品情報・サービスの提供

商品・サービスの改善に活かすお客様の声住友ゴムグループ

住友ゴムグループは、お客様満足度を向上させていくため、各事業所の営業部門や品質保証部門が窓口となって、お客様のご意見・ご要望に適切にお応えし、収集した情報を商品やサービスの改善に活かしています。
また、できるだけお客様がお問い合わせをしやすく、なおかつお問い合わせや苦情に適切かつ迅速に対応することを目的に、事業ごとにお客様相談窓口を設置しています。

タイヤ事業の取り組み

ダンロップタイヤ営業本部が2001年度に「お客様相談室」を開設して以来、ご相談内容を分析し関連部門に伝えて、品質やサービスのさらなる改善を図っています。
2018年度は商品選択や性能およびタイヤの使用に関するお問い合わせ、ご意見など5,461件のお声をいただき、速やかに対応しました。
その中で電話でのお問合せが約4分の3を占めることから回答までにお待ち頂く時間を少しでも短縮するため、お客様相談室のデータベース更新を継続して行っています。

今後も更なる資料の追加と充実による検索時間短縮を図ると同時に、お客様から頂いた貴重なご意見を商品に反映し、お客様満足度の向上に繋げて参ります。

タイヤ事業でのお客様相談件数

グラフ:タイヤ事業 お客様相談件数

集計範囲:日本国内の電話・電子メール・郵便での相談件数。

スポーツ事業の取り組み

スポーツ事業本部は、ゴルフ・テニス製品の会社とお客様を直接つなぐ窓口として「カスタマーサービス部」、また販売店様とのアフターサービスにおける窓口として「アフターサービスセンター」を開設、お客様の声に迅速、丁寧にお応えし、「スポーツといっしょに生きる」というコーポレートメッセージの実現のために、充実した顧客体験を目指します。
また、寄せられた情報を展開し、お客様にご満足いただける製品開発や品質向上に活用しています。
ゴルフ、テニス製品のリーディングカンパニーとして、自信と責任を持ってお客様に接し、「DUNLOP」のさらなるブランド価値向上を目指します。

スポーツ事業でのお客様相談件数

グラフ:スポーツ事業 お客様相談件数

集計範囲:日本国内の電話・電子メールでの相談件数

産業品事業の取り組み

一般向けの手袋・生活用品を販売する(株)ダンロップホームプロダクツは、お客様相談窓口を設け、お客様から寄せられる貴重なご意見・苦情を、関係部門に速やかに伝達し、新たな商品開発・サービスの改善に反映しています。

産業品事業・その他事業でのお客様相談件数

グラフ:産業品事業・その他事業 お客様相談件数

集計範囲:日本国内の電話・電子メールでの相談件数

お客様への接客技術向上住友ゴムグループ

直営店の接客力向上に向けた「第13回全国接客コンテスト」が開催されました。
今回の出場者は全国各地で厳しい予選を勝ち抜いた10名の出場者大会に加え、店舗を統括するSV(スーパーバイザー)10名によるSV大会も開催致しました。日頃は店舗管理から接客指導、ロープレ指導を行っているSV自らも出場者と一緒になって練習してこの大会に挑んで頂きました。審査の流れは、①安全訴求→②ニーズの聞き出しと確認→③商品の提案をiPad接客アプリ「タイヤコンシェルジュ」を効果的に使い一番合ったタイヤを選択し如何に丁寧で分かりやすく説明出来るかです。出場者大会の結果は、言葉の語尾がハキハキしていて会話がとてもスムーズでお客様の要望を上手く聞き出せていたダンロップタイヤ中央(株)タイヤセレクト松戸の橋本さんが優勝しました。SV大会の結果は、ダンロップタイヤ東北(株)向笠さんが優勝しました。今後も更なる接客力向上に努めて参ります。

全国接客コンテスト

作業技術とサービス品質の向上住友ゴムグループ

第9回となる作業技術コンテストを開催致しました。
全国各地から厳しい予選を勝ち抜いた乗用車部門10名とトラック・バス部門10名が、実技と筆記それぞれの課題で安全・作業技術・サービス品質を高いレベルで競いました。
トラック・バス部門は9月16日にダンロップタイヤ東北(株)タイヤランド小名浜にて開催しました。今回も一般紙、業界紙の18社様が取材にいらっしゃいました。トラック・バス業界全体として「安全作業」に非常に関心が高まっております。
審査のポイントは、「安全・確実・効率的な作業」ですが今年のテーマは「清掃と点検」に加えて「作業内容と点検結果を分かり易く説明する」でした。ドライバーさんにも安全意識を高く持って頂くことがとても重要なことと考えております。
結果は、ダンロップタイヤ四国(株)高知営業所の山田さんでした。
乗用車部門は、9月21日(株)エイワ様の本社トレーニングセンター(西宮市)で開催致しました。審査のポイントは「作業の効率性」と「技術力」に加え「プロとしての経験・現場対応力」にも焦点を当て、より現場での作業に近付けることを考えました。
結果は、ダンロップタイヤ中央(株)タイヤセレクトしんよこはまの池之島さんでした。
今後も作業技術コンテストを通じて全国的に安全意識・作業品質の向上を図っていきます。

TB優勝

TB集合

2018接客コンテスト集合写真

PC集合

 
 
 
 
 
 
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