商品情報・サービスの提供

Integrity(ステークホルダーへの誠実さ) 18. ステークホルダーとの対話促進
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商品・サービスの改善に活かすお客様の声

  • 住友ゴムグループ

住友ゴムグループは、お客様満足度を向上させていくため、各事業所の営業部門や品質保証部門が窓口となって、お客様のご意見・ご要望に適切にお応えし、収集した情報を商品やサービスの改善に活かしています。
また、できるだけお客様がお問い合わせをしやすく、なおかつお問い合わせや苦情に適切かつ迅速に対応することを目的に、事業ごとにお客様相談窓口を設置しています。

タイヤ事業の取り組み

ダンロップタイヤ営業本部が2001年度に「お客様相談室」を開設して以来、ご相談内容を分析し関連部門に伝えて、品質やサービスのさらなる改善を図っています。
2019年度は商品選択や性能およびタイヤの使用に関するお問い合わせ、ご意見など4,846件のお声をいただき、速やかに対応しました。
その中で電話でのお問合せが約4分の3を占めることから回答までにお待ち頂く時間を少しでも短縮するため、お客様相談室のデータベース更新を継続して行っています。
今後も更なる資料の追加と充実による検索時間短縮を図ると同時に、お客様から頂いた貴重なご意見を商品に反映し、お客様満足度の向上に繋げて参ります。

タイヤ事業でのお客様相談件数

タイヤ事業でのお客様相談件数グラフ

スポーツ事業の取り組み

スポーツ事業本部では、ゴルフ・テニス製品の、会社とお客様を直接つなぐ窓口として「カスタマーサービス部」を開設、お客様の声に迅速、丁寧にお応えし、皆様により豊かなスポーツライフを送っていただく支援をしております。
また、寄せられた情報を展開し、お客様にご満足いただける製品開発や品質向上に活用しています。
ゴルフ、テニス製品のリーディングカンパニーとして、自信と責任を持ってお客様に接し、「DUNLOP」のさらなるブランド価値向上を目指します。

スポーツ事業でのお客様相談件数

スポーツ事業でのお客様相談件数グラフ

産業品他事業の取り組み

一般向けの手袋・生活用品を販売する(株)ダンロップホームプロダクツは、お客様相談窓口を設け、お客様から寄せられる貴重なご意見・苦情を、関係部門に速やかに伝達し、新たな商品開発・サービスの改善に反映しています。

産業品他事業でのお客様相談件数

産業品他事業でのお客様相談件数グラフ

お客様への接客技術向上

  • 住友ゴムグループ

直営店の接客力向上に向けた「第14回全国接客コンテスト」を開催しました。
全国各地で厳しい予選を勝ち抜いた10名の出場者に加え、出場者を指導した店長が審査員として参加することで店長の部下指導力の向上にも取り組みました。審査の流れは、①安全訴求→②ニーズの聞き出しと確認→③商品の提案をiPad接客アプリ「タイヤコンシェルジュ」を効果的に使い一番合ったタイヤを選択し如何に丁寧でわかりやすく説明出来るかです。また19年2月より新たな施策として開始しました「パンク安心保証プラン」を提案のなかに織り込み、納得いただける説明が出来るかも審査の対象となりました。大会の結果は、非常にハキハキした言葉遣いとユーモア溢れるトークでお客様との距離を縮めることが出来たダンロップタイヤ近畿(株)タイヤセレクト平野の上野さんが優勝しました。今後も更なる接客力向上に努めて参ります。

全国接客コンテスト
全国接客コンテスト

全国接客コンテスト

作業技術とサービス品質の向上

  • 住友ゴムグループ

作業技術とサービス品質の向上

第10回目の記念となる作業技術コンテストを開催致しました。全国各地から厳しい予選を勝ち抜いたトラック・バス部門15名と乗用車部門10名が、実技と筆記それぞれの課題で安全・作業技術・サービス品質を高いレベルで競いました。
トラック・バス部門は9月14日に取引先様でありますセンコーグループ 東京ベイ・ファッションアリーナで開催しました。今回も17社報道各社様が取材にいらっしゃいました。
審査のポイントは、「安全・確実・効率的な作業」ですが今年のテーマは「お客様満足につながる作業提供」でした。お客様に安心感を与える作業はとても重要なことと考えております。優勝はダンロップタイヤ北陸(株)タイヤランド松任の中田さんでした。
乗用車部門は、9月19日、リニューアルしました中央研修所で開催しました。今年はAPH、SRINDOなどの海外事業所から9名の方が視察に来られました。審査のポイントは「作業の技術力と効率性」に加え「プロとしての現場対応力」にも焦点を当て、突発的な出来事にも冷静に対処できる対応力も審査の項目としました。
結果は、ダンロップタイヤ東北(株)タイヤセレクト郡山の舟木さんでした。
今後も作業技術コンテストを通じて全国的に安全意識・作業品質の向上を図っていきます。

TB優勝
TB優勝
TB集合
TB集合
PC優勝
PC優勝